Dopo la rivoluzione del web 2.0, i meccanismi di comunicazione tra le aziende e i consumatori sono radicalmente cambiati.

Internet è diventata un’agorà a livello globale, spingendo all’estremo le caratteristiche dell’antica piazza greca, considerata ancora oggi il luogo simbolo dell’incontro e dello scambio culturale, oltre ad essere il motore economico e commerciale della polis in quanto sede fisica del mercato cittadino.

Attraverso la rete, gli utenti hanno un controllo totale su ogni argomento e accedono con facilità alle informazioni di cui necessitano. Le cercano, le diffondono, le contestano, ne discutono. Non sono più una statica audience, assoggettata a ciò che altri vogliono comunicare; sono una gigantesca community, all’interno della quale si prendono decisioni cruciali per gli sviluppi dell’economia mondiale.

Se si vuole avere presa sui consumatori, dunque, oggi più che mai occorre saper dialogare con loro.

Come afferma il sempre attuale Cluetrain Manifesto, “i mercati sono conversazioni“; i luoghi di conversazione per eccellenza di questo secolo sono senza dubbio i social network, primo fra tutti il popolarissimo Facebook.

Le pagine Facebook hanno acquisito, in termini di contatto con i potenziali clienti e con quelli acquisiti, una crescente rilevanza nelle logiche di comunicazione aziendale, e rappresentano uno dei principali punti di contatto diretto tra cliente e azienda.

Tuttavia, per sfruttare al meglio il potenziale di uno strumento così potente e diffuso, bisogna tenere a mente diversi fattori.
Anzitutto, il pubblico di Facebook è costituito da persone che frequenteranno la pagina aziendale (generando un meccanismo virale) fintanto che avranno piacere e troveranno interessante frequentare quello spazio virtuale. Inoltre, creare una pagina Facebook aziendale vuole dire entrare nel territorio dei consumatori ed esporsi alle loro valutazioni. Ancora, un utente attivo su una pagina si aspetta di trarre dei benefici, o comunque di essere considerato “speciale” rispetto a un normale cliente, attribuendo così un maggior valore al rapporto con l’azienda e innescando volontariamente un passaparola positivo per il brand.
Insomma, utilizzare questo canale di comunicazione in modo corretto non è tanto semplice come può sembrare.

La gestione di una pagina Facebook si traduce nella la pianificazione di diverse attività mirate ad aumentarne la visibilità e a tenere sempre alto il livello di interesse dei suoi contenuti: pubblicazione regolare di moods, immagini e video; definizione di campagne promozionali tese all’acquisizione di likers e alla fidelizzazione dei già clienti; monitoraggio e moderazione dei commenti (in collaborazione, quando necessario, con il management dell’azienda).
Attraverso la corretta pianificazione e gestione di tutte queste attività, si contribuisce in maniera decisiva al rafforzamento della brand reputation aziendale online, ottenendo una sempre maggiore sintonia con i clienti e generando nuove e concrete opportunità di business per l’azienda.

Tra i clienti di cui curiamo la gestione della pagina Facebook aziendale, approfondiremo in questa sede il caso di Snav, la compagnia di navigazione leader nel Mediterraneo.

Grande attenzione è stata rivolta alla realizzazione dell’interfaccia grafica della pagina, coerente in ogni elemento con il brand Snav. L’immagine del profilo, il taglio dell’anteprima, le diverse label di benvenuto e le singole immagini da allegare ai mood pubblicati: tutto è stata ottimizzato per una corretta visualizzazione sulla piattaforma di social network più diffusa al mondo.

Grazie alla consulenza strategica della nostra web agency, ad oggi la pagina Snav è arrivata a registrare oltre 100.000 likers; un dato davvero significativo se si paragona con quelli delle pagine Facebook di aziende come Alitalia, Trenitalia, e dei principali competitors della compagnia.

Dal mese di aprile, in seguito a una campagna di page population realizzata attraverso massive attività di net surfing e distribuzione di link verso la pagina Facebook Snav su siti e portali d’informazione in target (in modo da garantire anche una profilazione qualitativa dei likers), quest’ultima ha registrato un aumento di iscritti davvero notevole: si è passato infatti dai 4.623 likers del 13 aprile ai 104.307 del 17 giugno.

Per quanto riguarda l’opportunità di utilizzare Facebook come strumento efficace in grado di generare concrete opportunità di business, citiamo come esempio significativo la Promozione Primavera, curata da nascar sulla pagina Snav tra il 27 aprile e il 2 maggio.

La promo era espressamente dedicata a tutti i likers della pagina facebook di snav, cui era destinato uno speciale sconto del 15% per le prenotazioni effettuate online sul sito snav.it, ed è stata supportata da una serie di attività collaterali come la creazione di landing page ad hoc con call to action mirata all’acquisizione di likers e informazioni su come ottenere lo sconto con link diretto alle pagine di booking online; la pubblicazione di mood redatti con tecniche di copy persuasivo e con linguaggio facebook user-oriented, chiaro, sintetico ed informale; infine, moderazione dei commenti con fornitura di risposte agli utenti chiare, rapide ed esaustive.

La promo Primavera ha avuto un tasso di conversione davvero elevato: solo in seno a quest’attività, infatti, Snav ha venduto 620 biglietti in un weekend, oltre alle regolari attività di vendita svolte dalla compagnia di navigazione (agenzie di viaggi, call center, sito web), con un ritorno pari a 20 volte l’investimento.

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